UX-аудит сайта

Мнения против данных

В любой компании есть люди, уверенные, что сайт нужно сделать «проще», «ярче», «современнее». Эти суждения искренние, но почти всегда субъективные. Задача UX-аудита — заменить спор мнений разговором о фактах. Мы смотрим на реальные цифры, на поведение посетителей и на их слова. Если данные показывают, что люди не находят цену, значит, нужно показать цену. Если они не замечают кнопку, значит, её надо переделать, как бы красиво она ни выглядела на макете.

Отдельно мы отделяем симптомы от причин. Высокий процент отказов — симптом. Причиной может быть медленная загрузка, неподходящий трафик, непонятный первый экран, всплывающее окно, закрывающее содержимое, или неудобная мобильная версия. Без диагностики лечить такой симптом можно бесконечно и безрезультатно.

С чего начинается разбор

Мы начинаем с воронки. Какой путь проходит человек от первого визита до заявки или покупки? На каких шагах теряется больше всего? Какие сегменты, например, мобильные посетители или трафик из рекламы, ведут себя хуже остальных? Такой взгляд сразу показывает, куда направить усилия. Нет смысла полировать страницу «О компании», если основная потеря происходит на оформлении заказа.

Затем проверяем главные страницы и точки входа. Для каждой выясняем три вещи: понятно ли за несколько секунд, что здесь предлагают; есть ли причина доверять; ясно ли, что делать дальше. Если хотя бы на один вопрос ответа нет, это и есть первый кандидат на исправление. Принципы работы с первым экраном мы разбирали в статье о первом экране сайта.

Эвристическая оценка

Эвристики — это проверенные принципы удобства интерфейсов. Они подсказывают, где человек может запутаться, даже если ещё никто на это не пожаловался. Мы проверяем, видит ли пользователь, где находится и что произошло после действия; даёт ли интерфейс возможность исправить ошибку; одинаково ли выглядят однотипные элементы; не требует ли сайт запоминать лишнее; есть ли подсказки в нужных местах. Каждое замечание фиксируется с примером и рекомендацией, а не с оценочной формулировкой вроде «плохо» или «неудобно».

Поведение на практике: записи и карты

Записи сессий показывают то, что не видно в цифрах. Человек несколько раз кликает по неактивному заголовку, возвращается назад, мечется между разделами, не замечая нужной ссылки, бросает заполнение формы на конкретном поле. Карты кликов и прокрутки позволяют увидеть, какие блоки читают, а какие пролистывают. Мы просматриваем десятки записей и выделяем повторяющиеся паттерны. Единичные случаи не считаем закономерностью, а повторяющиеся трудности включаем в отчёт как подтверждённые проблемы.

Юзабилити-тесты

Самый сильный источник понимания — наблюдение за настоящим человеком, который пытается решить задачу на вашем сайте. Мы формулируем реалистичные сценарии: найти услугу, сравнить тарифы, оформить заказ, связаться с компанией. Участники выполняют их, комментируя свои действия вслух. Достаточно небольшой группы, чтобы обнаружить основные препятствия: уже первые несколько человек обычно сталкиваются с одними и теми же трудностями. Подробнее о методе рассказывает статья о юзабилити-тестировании.

Приоритизация: что делать первым

Список из пятидесяти замечаний бесполезен, если непонятно, с чего начать. Поэтому каждую находку мы оцениваем по трём параметрам: насколько серьёзно она влияет на конверсию, сколько людей затрагивает и как сложно её исправить. В результате формируется три группы. Быстрые победы, которые можно внедрить за несколько дней силами текущей команды. Средние задачи, требующие дизайнера и разработчика. Крупные изменения, которые стоит включить в план редизайна. Такой подход позволяет получить эффект уже в первые недели, не дожидаясь масштабной переработки.

Типичные находки

За время работы мы видим повторяющиеся проблемы. Перегруженное меню с внутренними терминами вместо понятных клиенту названий. Призыв к действию, который теряется среди других ярких элементов. Формы с лишними полями и непонятными ошибками. Отсутствие цен или хотя бы ориентиров, из-за чего человек уходит искать их у конкурентов. Нет доказательств: отзывов, кейсов, цифр. Мелкий текст и низкий контраст на мобильных. Всплывающие окна и баннеры, закрывающие содержимое. Тяжёлые изображения, замедляющие загрузку. Большинство этих проблем решается без дорогостоящей разработки.

Что происходит после аудита

Отчёт — это начало, а не конец работы. Мы помогаем перевести рекомендации в задачи: описываем их так, чтобы подрядчик или ваш разработчик мог выполнить без дополнительных объяснений. Предлагаем гипотезы для A/B-тестирования, чтобы проверять эффект изменений на реальном трафике. Через один-два месяца после внедрения можно провести повторный замер и убедиться, что конверсия выросла. Методика проверки изложена в статье об A/B-тестировании, а общий подход к снижению потерь — в материале об отказах на сайте.

Чем аудит отличается от SEO-аудита

SEO-аудит отвечает на вопрос, насколько хорошо сайт виден поисковым системам и технически правильно ли устроен. UX-аудит отвечает на вопрос, насколько хорошо сайт работает для человека, который на него пришёл. Эти направления дополняют друг друга: даже идеальный поисковый трафик не принесёт пользы, если страница непонятна, а удобный сайт без трафика не получит клиентов. Если у вас есть сомнения, с чего начать, мы подскажем на первой консультации. Задачи поискового направления описаны на странице SEO-оптимизации.